ITSM – ITIL

 

IT Service Management er kunsten at få styr på IT processer, så de rammer behovet for brugerne bedst muligt. Det lyder meget som en floskel. Og det er det sikkert også. Der, hvor jeg synes, det bliver interessant, er, når processerne når en grad af modning både i organisationen og som proces, der betyder, at processen bliver opdateret, når virkeligheden ændrer sig. At den faktisk bliver opdateret i modsætning til de ændringer, der flyver under radaren.

Ændringer i processer, der flyver under radaren, er typisk, når brugere begynder at anvende forskellige workarounds, skyde genveje og tilpasse deres egen personlige del af processen efter deres egen smag. Der er ikke noget i vejen ved at tilpasse processer efter smag og behag. Det er bare langt fra en moden måde at behandle processer på. Den modne tilgang er at dokumentere og implementere ændringerne, så alle får glæde af dem.

Naturligvis er det en udfordring at flytte en organisation. Det kan kun ske gennem en koordineret indsats med et veldefineret mål. Det kræver noget støtte. Vi kan ikke opfinde den dybe tallerken igen og igen – samtidig med, at vi skal sælge den til organisationen. Vi har brug for en ramme.

Det er her ITIL kommer ind i billedet. Rettere sagt, så er ITIL rammen omkring billedet. Og billedet er den samlede understøttelse af forretningen, som IT leverer. De generiske, almene ITIL processer kan i vid udstrækning bruges til at komme igang. Det er mere modent end de processer, hvor ændringer sker under radaren.

Der, hvor jeg gerne vil ind i arbejdet, er der, hvor processerne bliver gjort til organisationens egne processer. På godt og ondt. Det er her, hvor processerne ikke længere kan bruges i andre organisationer, fordi de afspejler organisationens – forretningens – behov og IT’s evne til at understøtte det. Når det modnes, så er der basis for at optimere IT rigtigt meget.

To af de tidlige gevinster, jeg kan se, der kommer ud af arbejdet, er:

  • Flaskehalse bliver tydelige
  • Viden bliver mere synlig og nemmere at dele

Så kan vi vende tilbage til flosklerne.

IT laver bedre understøttelse af forretningen. Ja, det er det, som kommer ud af at kende sine flaskehalse. Og det er flaskehalse, der er kendt i processer. Og så kan vi begynde at lege.

Skal vi tage en snak om dine/jeres behov, så ring eller skriv. Telefon 29 91 21 50 – mail: jk@tekstkonsulent.dk.

Share